Editörün Notu: Forrester Research’ün en son yayınladığı 2026 öngörü raporu, müşteri deneyimi (CX) alanında güven ve değer odaklı bir dönüşüm yaşanacağını vurguluyor. Bu makalede, rapordaki başlıca öngörüleri Türkçe olarak derleyip yerel bağlamda değerlendiriyoruz.
2026 yılı için Forrester tarafından öngörülen müşteri deneyimi trendleri, şirketlerin müşteriyle etkileşim stratejilerinde köklü değişimler yaşanacağını gösteriyor. Örneğin, maliyet baskısıyla hızla devreye alınan yapay zekâ çözümlerinin, şirketlerin üçte birinde müşteri deneyimine zarar verme riski bulunuyor. Öte yandan müşteriler, her zamankinden daha yüksek beklentilerle markaların karşısında olacak ve yüzeysel çabalara tahammülleri azalacak. Forrester raporu özellikle 2026’da “güven” ve “değer” kavramlarının, müşteri bağlılığını kazanmak isteyen şirketler için kılavuz olacağını belirtiyor.
İşte Forrester’ın öngördüğü beş kritik gelişme ve bunların arkasındaki analiz:
- Yapay Zekâ Kullanılarak Sunulan Hizmetler, Ters Tepebilir: Maliyetleri kısmak isteyen bazı şirketler, yapay zekâ tabanlı sohbet botlarını ve sanal asistanları müşterilerin karşısına çok erken çıkaracak. Forrester, 2026’da şirketlerin üçte birinin bu aceleci yaklaşımla müşterilerde büyük hayal kırıklıkları yaratacağını öngörüyor. Başka bir deyişle, iyi düşünülmeden uygulanmış yapay zekâ çözümleri, müşteri deneyimini iyileştirmek bir yana, mevcut durumu daha da kötüleştirebilir. Bu da marka imajını zedeleyerek müşteri kaybına yol açabilir.
- AI Kaynaklı Gizlilik İhlalleri ve Toplu Davalar: Yapay zekâ kullanımının yaygınlaşması, müşteri verilerinin işlenmesi konusunda yeni riskler doğuruyor. Forrester’a göre 2026’da AI ve veri ihlallerinin kesişimi, ABD’de tüketici kaynaklı toplu davalarda %20’lik bir artışı tetikleyecek. Giderek daha bilinçli hale gelen müşteriler ve sıkılaşan veri koruma regülasyonları, şirketleri “veri gizliliği” konusunda daha dikkatli olmaya zorlayacak. Özellikle, yapay zekâ araçları aracılığıyla izinsiz veri kullanımı veya ihlali durumlarında müşterilerin hızlıca yasal yollara başvuracağı öngörülüyor. Bu trend, müşteri güveninin ne kadar kırılgan olabileceğine dair önemli bir uyarı niteliğinde.
- Dijital Reklam Bütçelerinde %30 Düşüş: Forrester, tüketicilerin bilgi ve içerik tüketme alışkanlıklarının değiştiğine dikkat çekiyor. 2026 itibarıyla birçok kullanıcı, geleneksel web sitelerinde makale okumaktansa, sorularına anlık yanıt veren yapay zekâ destekli özetlere ve sohbet arayüzlerine yönelecek. Sonuç olarak, açık web üzerindeki trafik azaldıkça dijital reklamların etkinliği düşecek; büyük reklamverenler de klasik banner ve görüntülü reklam bütçelerini %30 oranında kısmaya hazırlanıyor. Bu bütçeler, tüketicilerin zaman geçirdiği alternatif platformlara – örneğin akıllı TV uygulamaları, dijital sesli yayınlar veya sosyal medya video içeriklerine – kaydırılacak. CX açısından, müşteriye ulaşmak için tek kanalın web ve/veya mobil uygulama olmadığı, çok kanallı (omnichannel) stratejilere yatırım yapmanın şart olduğu bir döneme giriyoruz.
- Tüketiciler Fiziksel Deneyime Yöneliyor: Dijital deneyimler hayatımızın vazgeçilmezi olsa da Forrester, 2026’da tüketicilerin üçte birinin çevrimdışı ortamlarda marka etkileşimlerini tercih edeceğini öngörüyor. 2025 verilerine göre zaten ABD’li online yetişkinlerin %52’si, daha zengin ve duyusal deneyimler arayışıyla bilerek dijital dünyadan kopup fiziksel deneyimlere yönelmiş durumda. Bu trend, dijital kanalların önemini yitireceği anlamına gelmiyor elbette; ancak müşteriler, online dünyanın sağlayamadığı dokunsal ve yüz yüze deneyimler için mağazalara, etkinliklere veya doğrudan insan iletişimine yönelecek. Türkiye’de de benzer şekilde, perakende mağazalarda veya şube deneyimlerinde kaliteyi artırmak, çoklu kanal deneyimini güçlendirmek, markaların rekabet avantajı elde etmesi için kritik olacak.
- CX Ekipleri için Veri Analitiği ve AI Yetkinliği Şart: 2025 yılı, pek çok müşteri deneyimi (CX) ekibi için zorlu geçti; KPI verilerine odaklanan ekipler, müşteri odaklı yenilik üretmekte zorlandı. Forrester, 2026’da bütçe baskısına boyun eğen CX ekiplerinin %15’inin bu metrik takıntısı yüzünden adeta bir “ölüm sarmalına” girebileceğini belirtiyor. Yani sadece raporlamayla meşgul olup somut iyileştirme yapamayan ekipler, organizasyon içinde kolayca gözden çıkarılabilir hale gelecek. Bu gidişatı tersine çevirmek için CX liderlerinin veri bilimi ve yapay zekâ konusunda yetkinlik geliştirmesi gerekiyor. İleri seviye CX analitiği kabiliyetleri oluşturarak, toplanan müşteri verilerini iş sonuçlarına etki edecek şekilde kullanmak şart. Örneğin, müşteri geri bildirimlerini ve davranış verilerini AI modellerine entegre etmek, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmada fark yaratabilir. Bununla birlikte, artık düşük geri dönüş getiren genel anketler veya rastgele web sitesi geribildirim araçlarıyla vakit kaybetmek yerine, kaynakları gerçekten aksiyon alınabilir içgörüler sağlayan yöntemlere kaydırmak önemli olacak. Kısaca, 2026’da CX ekiplerinin şirketteki konumunu sağlamlaştırması için teknoloji okuryazarlığını artırıp eldeki veriden anlamlı değer üretmesi gerekecek.
Forrester Araştırma Direktörü Sharyn Leaver, tüketicilerin beklentilerinin yükseldiği bu dönemde yüzeysel girişimlerin yetersiz kalacağını özellikle vurguluyor. Leaver’a göre, markalar müşteri sadakatini kazanmak istiyorsa kişiselleştirme çabalarını müşteriye gerçek anlamda değer katacak şekilde derinleştirmeli ve yapay zekâ yatırımlarını müşteri merkezli bir bakış açısıyla hayata geçirmeli.
Sonuç olarak, Forrester’ın 2026 müşteri deneyimi öngörüleri, CX liderleri için ortak bir tema etrafında birleşiyor: Güven inşa etmek ve değeri hissettirmek. Türk şirketleri de bu öngörülerden faydalanarak, müşterileriyle olan etkileşimlerinde güven ortamı yaratmaya ve teknolojiyi insan dokunuşunu yok etmeden, akıllıca entegre etmeye odaklanmalılar. 2026’ya hazırlanırken, müşteri deneyimini iyileştiren her girişimin merkezine güven, değer ve tutarlılık koyabilen firmalar pazarda bir adım öne geçeceklerdir.